Manual de Atendimento aos Públicos
Este Manual tem o objetivo de orientar os usuários da Central de Atendimento a acessar os canais de informações presentes na Universidade Federal de Viçosa (UFV).
Em consonância com os estatutos legais da Universidade e orientado pela Política de Comunicação Institucional, o Manual busca promover uma comunicação institucional com transparência, ética, comprometimento social, legalidade, responsabilidade, respeito às diversidades, equidade e cidadania.
O documento é periodicamente revisado e atualizado pela equipe da Divisão de Atendimento aos Públicos (DAP).
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| aaa | A Central de Atendimento aos Públicos da UFV reúne, num mesmo espaço físico, os serviços de atendimento presencial, eletrônico e telefônico, entre outros prestados pela DAP. Localizada na praça de Convivência do campus Viçosa, em local de fácil acesso e grande circulação de pessoas, a Central de Atendimento é responsável pelos seguintes serviços: – Atendimento presencial – prestação de informações diversas com direcionamento do usuário conforme sua necessidade; – Atendimento telefônico – atendimento de pedidos de informações, via central de atendimento telefônico, por meio do número geral da UFV; – Fale com a UFV – atendimento dos pedidos de informação encaminhados via sistema eletrônico; – Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) – atendimento dos pedidos de acesso à informação abertos presencialmente ou encaminhados via “FalaBR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação”, por pessoa física ou jurídica. Permite o acompanhamento do prazo e recebimento da resposta da solicitação voltada para órgãos e entidades do Executivo Federal; e – Visitas guiadas – apresentação da instituição para estudantes do ensino médio, que ocorre mediante solicitação do grupo interessado e agendamento prévio. A atividade inclui uma apresentação sobre a universidade seguida de um tour pelo campus, com visitas aos departamentos, laboratórios, bibliotecas e outros pontos de interesse dos visitantes. | aaa |
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1) Como é feito o atendimento presencial?
O atendimento presencial é organizado em função da criação de filas, com emissão de senhas e previsão para atendimento prioritário, conforme a Lei Federal N.º 10.048/00.
Ao receber a demanda do solicitante, o atendente analisa e identifica a natureza do pedido, que pode tratar de informação ou de serviços prestados pela instituição.
O protocolo, quando se trata de serviço, consiste em direcionar o solicitante para o setor correspondente, informando os contatos, a localização e os pontos de referência, quando necessário. Após a orientação, o servidor questiona o solicitante sobre possíveis dúvidas, se coloca à disposição e demanda, gentilmente, a avaliação do atendimento.
Já nos casos em que a demanda consistir em um repasse de informações, o atendente verifica se as mesmas são informações gerais disponibilizadas pela UFV, ou dados anteriormente consultados, que estejam no histórico de atendimento do setor. Nessas situações, o pedido é prontamente atendido e, não havendo dúvidas, avança-se para a etapa de avaliação deste atendimento.
Sob outra perspectiva, quando a informação demandada é de domínio de um setor específico da instituição, o atendente estabelece contato com o mesmo no intuito de obtê-la para, em seguida, repassá-la ao solicitante e dar andamento ao protocolo de encerramento e avaliação do atendimento. No entanto, se a informação objeto da solicitação demandar análise por parte do setor, o atendente segue o mesmo protocolo da demanda por serviços, informando os contatos e localização do setor correspondente, questionando sobre possíveis dúvidas e solicitando a avaliação do atendimento.
2) Como é feito o atendimento telefônico?
O atendimento telefônico ocorre através do número geral para contato disponibilizado pela UFV: +55 (31) 3612-1081. Esse atendimento busca fornecer informações e esclarecer as dúvidas do solicitante, direcionando, quando necessário, o usuário para os locais detentores dos dados requisitados. Tal atendimento, que se inicia no contato feito pelo solicitante, segue padrão similar ao atendimento presencial, com o atendente efetuando a análise do pedido no intuito de verificar sua natureza – informação ou serviço.
Quando a solicitação é referente a uma prestação de serviço, o atendente identifica o setor correspondente e transfere a ligação, informando antecipadamente o número para que, caso a chamada não se complete, o solicitante tenha a opção de ligar diretamente para os responsáveis por atender aquela demanda. Nessas situações, o atendente se coloca à disposição, caso o solicitante não obtenha êxito no contato com o setor indicado.
De outra parte, se o pedido consistir em repasse de informação, o atendente analisa se tal dado corresponde a informações gerais disponibilizadas pela UFV ou se são informações específicas de algum setor. Na primeira hipótese, o atendente concede a informação solicitada e encerra o pedido se colocando à disposição em caso de dúvidas e solicitando a avaliação do atendimento. Já quando a informação for específica ou, ainda, quando couber análise do setor correspondente, o atendente transfere a ligação, respeitando o mesmo protocolo de fornecer o número de antemão para o solicitante.
3) Como é feito o atendimento via mídias sociais?
O atendimento feito via mídias sociais oficiais da UFV acontece através do Facebook e Instagram. Por meio desses canais, os usuários, através dos perfis pessoais nas mídias citadas, enviam mensagens e comentários com textos e/ou arquivos e são respondidos em formato de mensagem instantânea.
Os assuntos das mensagens são variados. Em caso de dúvidas simples, como informações gerais (processo seletivo, telefones de contato, ações da universidade, eventos, datas, cursos de graduação, etc), a informação é fornecida diretamente.
Já em casos de demandas específicas relacionadas aos departamentos e órgãos da UFV, o usuário é direcionado pelo atendimento para os responsáveis, recebendo orientações sobre como conseguir a informação demandada.
4) Como é feito o atendimento via Fale com a UFV?
O sistema Fale com a UFV foi desenvolvido para acolher dúvidas e sugestões. Por meio dele, o cidadão usuário seleciona o assunto de seu interesse e é imediatamente redirecionado à página do órgão responsável pela informação.
Já para os casos em que o assunto correspondente à dúvida ou sugestão não for identificado, é disponibilizada a opção “Outros Assuntos”, onde o solicitante deverá inserir seus dados (Nome, endereço de e-mail e sua demanda). A mensagem é, então, remetida à Central de Atendimento e o solicitante receberá uma notificação, via e-mail, de que foi aberto um chamado.
Cabe à Central, então, receber e analisar cada demanda. Se for identificado que o assunto se refere a algum dos assuntos específicos disponíveis – e vinculados a outros setores – no sistema Fale, o servidor encaminhará via sistema para a área correspondente.
Nos demais casos, será fornecida diretamente a solução ou orientação ao solicitante, com as coordenadas necessárias – de modo que o mesmo possa buscar as respostas no local adequado.
Fica ainda disponibilizado, na página do sistema, um formulário no qual é possível consultar as perguntas mais frequentes com suas respectivas respostas.
5) Como é feito o atendimento via Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)?
O Serviço de Informação ao Cidadão pode ser acessado presencialmente, dirigindo-se a Central de Atendimento fornecendo dados como nome, CPF e um endereço de e-mail válido ou online através do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão, por meio de cadastro e escolha da Fundação Universidade Federal de Viçosa como objeto de solicitação.
Com isso, a solicitação de informação será recepcionada para a Central de Atendimento, sendo respondida imediatamente em casos de informações já disponíveis e de conhecimento comum na instituição.
Nas demais hipóteses, a solicitação será encaminhada para a área técnica responsável e monitorada tempestivamente até que a resposta seja entregue ao solicitante, dentro do prazo máximo de 30 dias.
Há casos em que o pedido de informação é negado por conter informações sensíveis, serem genéricos, desproporcionais ou desarrazoados. Nestes casos, o solicitante será notificado dos motivos que deram desprovimento ao seu pedido e orientado a realizar um novo pedido de informação, observando a legislação de acesso à informação vigente.
Nos casos de insatisfação ou ausência de resposta, o solicitante poderá impetrar recurso, no prazo de 10 dias, contra a resposta da UFV. Esse recurso deve ser encaminhado à autoridade hierarquicamente superior àquela que proferiu a decisão e monitorado pela Central para o cumprimento dentro do prazo de 5 dias. Na hipótese de novo recurso, o procedimento será semelhante, mas o recurso será dirigido à autoridade máxima da UFV.
6) Como são feitas as visitas guiadas?
As atividades de visitas guiadas ao campus Viçosa tem como objetivo propiciar aos visitantes um contato com as rotinas do dia a dia da Instituição.
As demandas são recebidas através do e-mail “visita@ufv.br” e são direcionadas para o sistema de atendimento de demandas do OTRS.
O solicitante recebe um protocolo de atendimento e a proposta de visita então começa a ser elaborada. Definindo-se a data de realização, o solicitante recebe um pedido com as principais informações para elaboração do roteiro (como número de visitantes, previsão de chegada e partida, coordenador responsável, locais/cursos pretendidos e objetivo da visita). Reunidas as informações, os setores são contatados para saber da disponibilidade de agenda.
Após finalizado, o solicitante recebe o roteiro com informações complementares e um número de telefone institucional, facilitando o contato no dia da chegada no campus.
Observação: Não sendo possível realizar a visita no dia pretendido, e não sendo possível a alteração da data por parte do solicitante, ele receberá os contatos dos locais pretendidos para possa agendar diretamente com os responsáveis por esses locais.